Comment optimiser son social CRM (SCRM) ?

Qu'est-ce que le CRM ? Définition 

Le CRM « Customer Relationship Management » est l’art de créer, de développer et d'optimiser les interactions d’une société avec ses clients et ses prospects. Cette méthode de management, comme toute autre méthode évolue, et avec l'avènement des réseaux sociaux cette dernière décennie, le « social CRM » a fait son apparition et ajoute une dimension beaucoup plus sociale à la relation clients/entreprise. D'ailleurs, saviez-vous que 45,8% des consommateurs préfèrent contacter une marque à travers les réseaux sociaux plutôt que d'envoyer un e-mail ?  

Il faut donc savoir créer, gérer et animer des communautés autour de soi. Il s'agit d'un nouveau levier de confiance et d'expérience client à ne pas négliger. Alors, quelles sont les solutions qui permettent d’optimiser son social CRM ? Suivez le guide, on vous explique tout !  

Pourquoi faire évoluer son CRM vers le social CRM ? 

Des avantages incomparables 

Le CRM traditionnel consiste à améliorer l'interaction avec le client via des systèmes de service client ou consommateur, avec des appels téléphoniques, des formulaires de contact, des lettres de réclamation, ... Grâce au social CRM et à l'essor des réseaux sociaux, les marques ont un moyen direct d'influencer la relation client. Un client qui a besoin d'informations va directement se renseigner sur des sites internet et les réseaux sociaux. Le fait d'être mis directement en relation écrite avec un correspondant pour le conseiller va influer sur son mode de consommation.  

C'est pourquoi une bonne approche CRM est primordiale pour votre entreprise. L'accès à l'information est le premier avantage. Il faut que votre client ou votre prospect ait un accès rapide et clair aux informations que vous souhaitez lui partager. Quels sont vos offres et services qui répondront le mieux à leurs besoins ? Faciliter le dialogue et l'accès aux informations est l'un des premiers avantages de mettre en place un CRM.  

De plus, mettre en place des processus de communication et d'échange avec vos clients et prospects comme un chat dédié à leurs questions sur vos réseaux, vous permet de maîtriser vous-même la relation avec votre client ou prospect. Vous êtes la personne de confiance qui va leur répondre en plus de créer une relation de confiance, vous pouvez en apprendre plus sur leur besoin et trouver des insights intéressants à développer par la suite pour améliorer le parcours client et donc votre CRM.  

Et en créant une relation de confiance, vous vous assurez également une fidélité de la part de votre clientèle. Vous lui offrez un service en plus qu'est la disponibilité via des réponses rapides, des fiches techniques détaillées. C'est une qualité appréciable chez une marque que d'être disponible pour ses clients.  

Enfin, mettre en place un bon CRM, c'est aussi améliorer votre image de marque. Vous gagnerez en visibilité positive et aurez plus facilement des recommandations de la part de vos clients. Cependant, tous les clients ne peuvent être satisfaits correctement et vous vous confronterez sans doute à des clients difficiles, ça arrive.  

Maintenant, vous vous demandez probablement comment arrivez à tirer profit de tous ces avantages grâce à la mise en place d'un SCRM ? Et comment les réseaux sociaux sont l'une des clés de la réussite ? Il existe des solutions.  

Comment le CRM fonctionne-t-il avec les médias sociaux ? 

Des outils logiciels pour de la relation client sur les réseaux sociaux 

Avec plus de 1,3 milliard d’utilisateurs dans le monde, la place de Facebook Messenger est de plus en plus importante dans la stratégie d’engagement des marques sur les médias sociaux. La plateforme permet d’apporter une expérience plus simple et plus riche pour le client. En effet, il peut avoir à sa disposition n’importe où et n’importe quand (grâce au mobile) l’historique de ses échanges avec une marque, sans avoir à se créer un compte utilisateur spécifique. 

La SNCF est le premier site français à avoir mis en place ses services sur Messenger pour améliorer la relation client. Lorsqu’un voyageur confirme son achat en ligne, Voyages-Sncf.com lui propose de suivre sa commande directement dans Messenger et amorce dès ce moment une expérience conversationnelle. Les utilisateurs ont également la possibilité de contacter le service client en posant leurs questions directement dans la conversation Messenger. Ils accèdent ainsi à l’ensemble de leur historique de voyage dans un seul et même endroit et bénéficient d’une conversation simple. 

En plus des outils offerts directement par les plateformes de social media, il existe de nombreux logiciels de gestion de son CRM qui intègre les réseaux sociaux dans leur fonctionnement. Tout avoir au même endroit, c'est s'offrir un bon retour sur investissement grâce à la réduction des coûts, une stratégie relationnelle regroupée au même endroit pour offrir à vos clients le social support dont ils ont besoin et booster vos ventes en ligne. Renseignez-vous toutes les plateformes sont différentes et s'adaptent à votre budget comme à vos besoins.  

Comment bien manager ses solutions de CRM ? 

Mettre en place une charte pour l’ensemble des services E-CRM 

Une première approche du social CRM consiste à mettre en place une charte. Elle est applicable à l’ensemble des services de l’entreprise. Ces processus de gestion de la relation sont identifiés par cible, réseau et/ou par média social. De cette façon, les collaborateurs créent de la valeur pour les communautés et alimentent les réseaux dans le respect de l’image de l’entreprise et autour d’une « ligne éditoriale » commune. Nous vous conseillons de créer des fichiers clients adaptés à vos besoins afin de comprendre plus facilement les besoins et d'adapter les bons messages aux bonnes personnes.  

Connaître et comprendre ses clients, une stratégie d'engagement 

Afin de créer ou renforcer le lien entre l’entreprise et ses prospects/clients, il est nécessaire d’anticiper ses attentes. Approfondir la relation client passe par une bonne première prise de contact pour apprendre à les connaître. L’objectif est donc d’inciter les followers à se révéler, d’identifier les ambassadeurs mais également les détracteurs de la marque. Placer le client au cœur de son activité avec une connaissance fine et précise de ses besoins est primordial dans un univers ultra-concurrentiel. 

Fidéliser via les actions CRM 

Pour fidéliser le client, après avoir capté son attention, il faut lui démontrer l’intérêt d’un produit ou service en fonction de ses goûts. Pour cela, il est indispensable d’alterner les actions de type « commerciales » avec des actions de type participatif pour laisser la parole au client. Grâce aux nouveaux outils (réseaux sociaux, forums) les clients peuvent facilement donner leurs avis sur des nouveaux produits, les recommander et même participer au choix d’un nouveau nom de marque, etc… 

Cette communication va permettre de faciliter l'acte d'achat avec un client rassuré. 

Être réactif 

En communication, et de manière plus générale sur internet, la réactivité est primordiale. Quoi de plus frustrant pour un utilisateur de ne pas avoir de réponse sur les réseaux sociaux ? Les médias sociaux ont changé le rapport de force entre les marques et les clients. Désormais, ils ont pris la forme de « SAV » avec des délais de réponse plus courts. C’est pourquoi, il est devenu essentiel d’écouter les clients et de leur répondre de façon la plus personnalisée possible. 

S’adapter aux heures de connexion des clients est également un élément indispensable. Il peut être judicieux de prévoir des horaires en dehors des heures de bureau « classiques ». Le client se sentira entendu et rassuré. Facebook s’est d’ailleurs adapté en proposant à ses utilisateurs de connaître le « taux de réactivité » de chaque page. Le client est au cœur du SCRM, il doit être à la base de toutes stratégies. S’il est indispensable de connaître ses clients en amont, il est également recommandé de se servir de l’ensemble des outils à disposition et de s’inspirer des « bonnes pratiques » pour optimiser son social CRM. 

Et surtout quelle que soit la taille de votre entreprise, n’oubliez pas de la protéger contre les risques liés à votre activité. L’Assurance Responsabilité Civile Professionnelle est l’assurance vie de votre entreprise. Estimez gratuitement votre Assurance avec le devis en ligne.