Entrepreneur, 8 astuces pour fidéliser ses clients

Aujourd’hui, face à une concurrence agressive et prête à tout pour obtenir des clients, il est primordial de fidéliser ses clients. Saviez-vous que l’acquisition d’un nouveau client coûte 5 fois plus cher que la rétention ? Malheureusement, de nombreuses entreprises préfèrent souvent investir dans la prospection. Aujourd’hui, nous vous livrons 8 astuces pour améliorer votre stratégie de fidélisation et qui, nous l’espérons, vous aideront à augmenter vos performances commerciales sur le long terme. 

En quoi la fidélisation client est-elle importante et pourquoi faut-il l'intégrer à notre stratégie ?  

Commençons par le commencement. La fidélisation client qu'est-ce que c'est ? Pourquoi est-ce un levier important de votre stratégie de rétention mais surtout en comment agit-elle sur votre expérience client, vos processus de vente ou encore votre taux d'attrition (indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle ou d'abonnés.) ?  

La fidélisation client est une stratégie à mettre en place afin de maintenir une relation pérenne avec vos clients en créant un climat de confiance et un sentiment d'appartenance à votre marque. Elle permet aux clients fidèles de se sentir inclus et uniques, ils consommeront donc plus facilement grâce à une meilleure diffusion de vos messages, notamment grâce au bouche-à-oreille. Vous pourrez également accroître votre chiffre d'affaires.  

Le lien que vous créerez avec vos prospects lors de leur premier achat, est ensuite le client qui reviendra, c’est un lien d’une importance capitale. Ce lien, souvent émotionnel, est à garder et chérir pour maintenir votre taux d'attrition au beau fixe. Alors à vos carnets, nous vous partageons nos conseils.  

Quelles techniques mettre en place pour favoriser la fidélisation ? 

1- Prenez soin de votre réputation 

En 2022, 52% des consommateurs français font confiance aux marques internationales à qui ils achètent selon une étude menée par L'union des marques et Kantar. Un chiffre en hausse par rapport aux années précédentes. La question se pose alors : comment se distinguer sur un marché français ? Vous devez soigner votre image ! C’est une obligation, entrepreneurs soignez votre réputation, spécialement votre « e-réputation ».  

Les réseaux sociaux et internet donnent une place importante à l’avis des consommateurs. Vous devez donc mesurer vos choix pour valoriser votre image. Allez plus loin, en prenant part activement à la préservation de votre réputation. Par exemple, de nombreuses entreprises assurent leur service client via Twitter, le fameux social CRM. De plus de nombreux logiciels de CRM (Salesforce, Hootsuite, etc.) sont aujourd'hui disponibles pour vous aider.  

D’autres n’hésitent pas à défendre ouvertement une position (ex : la marque Patagonia, reconnue pour son engagement en faveur de l’environnement). Sébastien Bourguignon auteur, influenceur et blogueur note à juste titre que souvent derrière une marque connue il y a un patron connu. 

2- Ayez une vraie proposition de valeur dans votre stratégie de service client 

Votre offre est LA raison pour laquelle vos clients décident de venir chez vous, de consommer dans votre entreprise. Il est donc important que vous leur montriez une réelle proposition de valeur, différente de vos concurrents. Cela peut-être votre service après-vente, les délais de livraison, votre produit, sa qualité, votre démarche RSE ou encore votre politique de retour. En fonction de votre activité, il est judicieux de définir votre différenciation, communiquez sur cet élément auprès de vos clients. Il faut qu’ils soient rassurés lors de l’acte d’achat et puissent inscrire votre marque dans la durée. Il faut lui prouver que vous lui offrez une relation durable en laquelle il aura confiance.  

3 - Tirez avantage de la donnée 

Un client satisfait en vaut 2. Il faudra donc créer une relation de confiance, qui dépassera le simple « service rendu ». Apprenez à mieux les connaître pour satisfaire leur besoin, une petite attention particulière pour un client vous permettra de le garder.  

Les techniques de CRM, des outils tels que Analytics ou les Cookies peuvent vous aider à comprendre vos clients. Créez un fichier client, dans le respect des normes RGPD, pour avoir une trace de leurs achats, des suspensions de paniers, des arrêts au moment du paiement. Grâce aux informations récoltées, vous y verrez plus clair dans le processus d'achat et, vous adapterez rapidement le parcours et l'expérience client. Peut-être que ce procédé vous aidera à trouver des idées et axes d'amélioration.  

4- Accordez de l'importance aux commentaires, de votre client ou ambassadeur 

Votre consommateur est votre premier et meilleur ambassadeur. C'est grâce à lui que votre marque est connue, ne vous leurrez pas, ce ne sont pas seulement vos dépenses en marketing et publicité qui font tout le travail. Le bouche-à-oreille et les avis clients comptent tout autant. Faites de vos clients les représentants de votre marque. Comment ?  

1- Demandez à vos clients de partager leurs avis via Google par exemple.  

2- Mettez en avant les commentaires positifs que vous recevez sur vos réseaux sociaux  

3- Modérez les avis négatifs. N'hésitez pas à répondre et prendre contact avec les clients non satisfaits pour comprendre pourquoi.  

De cette manière, vous permettrez à vos prospects de mieux vous connaître au travers du regard des autres. L'objectif est de montrer que vous vous préoccupez de la satisfaction de vos clients, que vous souhaitez créer une relation de confiance durable.  

5- Remerciez sincèrement vos clients, pas seulement les plus fidèles 

Après chaque acte d’achat, envoyez un mail pour remercier votre consommateur. Le client est roi, c’est un peu grâce à eux que votre entreprise fonctionne. En fonction des périodes de l’année, par exemple, vous pouvez envoyer des invitations personnalisées à des évènements pour les plus fidèles. Ce sera l’occasion de les réunir lors d’un week-end organisé ou d’une soirée pour rencontrer l’équipe. Vous pouvez également leur offrir des cadeaux lors des temps forts de l’année et/ou créer un programme de fidélité adapté à l’image de votre entreprise, avec des coupons, des réductions ou des offres exclusives. Créez la carte de fidélité 2.0. 

6- Transmettez régulièrement des informations 

En fonction de l’acte d’achat ou du service délivré, envoyez l’information pertinente et adaptée à vos clients. Par exemple, si un client vous a demandé des services juridiques dans le domaine de l’énergie, envoyez-lui une newsletter sur les actualités de son secteur d’activité. Présentez-vous comme un expert de votre domaine d’activité en leur envoyant des actualités, informations régulières sur votre entreprise ou sur votre domaine. Vous pouvez également les fédérer en créant une communauté sur les différents réseaux sociaux afin qu’ils puissent bénéficier d’informations, d’actualités ou de tendances et qu’ils les relayent. C’est également une démarche pour être plus proche de votre cible. Vous continuez l'expérience client au-delà de la rencontre et de l'acte d'achat.  

Prenez régulièrement de leurs nouvelles, sans essayer de leur vendre un service. En général, les clients préfèrent faire affaire avec des personnes plutôt qu’avec des entreprises. Vous pouvez également mettre en place un système de parrainage, qui leur permet de tirer profit de cette action, ce qui les incitera à revenir. 

7- Sollicitez vos clients

Afin de toujours vous améliorer, vous ne devez pas hésiter à faire appel à vos clients pour réaliser des études de satisfaction pour améliorer votre offre. De plus, interrogez-les quant à leurs préoccupations, aux nouveaux challenges auxquels ils doivent faire face. Cette démarche vous permettra de savoir comment mieux répondre à leurs attentes. 

8- Encore plus, toujours plus 

Le dernier élément, qui vous permettra de conserver vos clients est de leur délivrer plus de valeur. Un client satisfait est la meilleure des publicités. Une entreprise, pour se pérenniser doit rester constamment créative en proposant à ses clients des produits ou services qui les surprendront. C'est l'un des moyens pour fidéliser ses clients. N’oubliez jamais qu’un client satisfait est la meilleure des publicités, alors dépassez leurs attentes pour pouvoir les garder !