E-réputation d'une entreprise ? Comment contrôler son e-réputation

Fini l'époque où nous comptions que sur le bouche-à-oreille pour se faire connaître. Avec les avancées technologiques et l’essor d’internet, il est désormais plus facile que jamais de diffuser des informations vraies ou non, qu'elles soient positives ou négatives sur internet. C’est pourquoi il est important pour les entrepreneurs et les chefs d'entreprise de contrôler leur e-réputation, c’est-à-dire l’image qu’ils renvoient sur internet. Découvrez dans cet article les conseils pour contrôler votre e-réputation en tant que personne physique et/ou morale, et prendre la pleine mesure des enjeux découlant d'internet.

Qu'est-ce que la e-réputation d'une entreprise ou d'un individu - définition

Le management de l'e-réputation sur Internet est l’équation du personal branding, maîtrisée par l’entrepreneur, et de sa réputation dans des articles, des interviews, ou encore sur les réseaux sociaux… Cet équilibre doit être renforcé par le référencement via l'utilisation de mots-clés précis en lien avec votre secteur d'activité notamment. En résumé, la e-réputation d'une entreprise est l'ensemble des contenus positifs, négatifs, vrais ou faux disponibles sur vous ou votre entreprise sur internet que vous en soyez la source à l'origine de la publication ou non. C'est l'équivalent de votre identité numérique.

Plus que la simple mise en avant de ses compétences personnelles, de son profil, de son CV, de ses succès, de ses conquêtes, la gestion de l’e-réputation prend aujourd’hui une dimension fondamentale pour les chefs d'entreprise ou même toute nouvelle personne rentrant sur le marché du travail ou encore présente sur les réseaux sociaux. En effet, après chaque rendez-vous, après chaque appel ou présentation (et parfois en temps réel), un entrepreneur peut être passé au crible de la recherche Google via des sites d'avis, des articles de presse et/ou les réseaux sociaux. Et si les conséquences peuvent être très positives et renforcer une impression favorable de la part d'un client ou prospect, elles peuvent aussi être désastreuses si un vieux contenu négatif venait à resurgir.

Comment construire et maîtriser cette réputation en ligne ? Comment être présent sur la toile tout en gardant le contrôle ? Comment contrôler mon image de marque personnelle mais aussi celle de ma société ? Voici quelques conseils aux entrepreneurs pour mettre en place une vraie stratégie.

Faites un point sur votre personal branding : quelle identité numérique souhaitez vous afficher ?

Comment développer, améliorer votre e-réputation et la surveiller ?

Pratique marketing très prisée par les dirigeants d’entreprises US, il s’agit de définir votre positionnement, à la manière d’une marque. D’où le terme de branding. La première étape dans la construction ou l'amélioration de l'e-réputation d'une entreprise : tapez votre nom dans Google et intéressez-vous aux résultats puis recensez les éléments trouvés sur les 4 premières pages.

Qu’y trouverez-vous ?
Souvent, ce sont vos profils sur les réseaux sociaux qui apparaissent en premier : Twitter, LinkedIn, Facebook, Instagram … Certains posts que vous avez pu faire en utilisant votre nom sur des blogs ou, des commentaires sur certaines plateformes sont également référencées par le moteur de recherche. Plus vous êtes connecté, plus les résultats seront variés. Mieux vaut avoir trop de résultats que pas assez. En effet, si une personne qui vous recherche ne trouve rien sur vous, ce n’est ni bon pour vous ni pour votre business. A contrario, si elle peut avoir accès à vos études, le détail de vos expériences et voir que vous détenez une certaine base de contacts ou encore mieux des recommandations, cette personne sera rassurée sur votre expertise et vos capacités relationnelles. Elle aura plus tendance à aller vous contacter si elle peut avoir des informations sur qui vous êtes. De plus, une photo de vous permettra d'ajouter un côté humain avant la première prise de contact.

C’est pourquoi vous devez veiller à votre activité sur les différentes plateformes et prendre la pleine mesure de ce que peut vous apporter la maîtrise de votre e-réputation. Premièrement, nous vous conseillons de remplir votre profil LinkedIn le plus soigneusement possible. N’hésitez pas à mettre un maximum d’informations sur votre parcours : votre profil représente votre carte de visite en ligne.

Par ailleurs, votre profil Twitter peut également être un bon reflet de votre personnalité, il vous permet de poster du contenu rapidement et facilement sur les secteurs qui vous intéressent. Il est aussi indispensable dans la mise en place d'une stratégie, de faire le tour de vos anciens tweets. Avez-vous tweeté ou retweeté quelque chose qui pourrait se retourner contre vous ? Soyez vigilants, nous avons tous connu un scandale ayant démarré avec un tweet mal interprété.

Notre conseil sur les réseaux sociaux : mettez en place des stratégies de contenus et aidez-vous grâce à des outils de publication. Installez des dispositifs de veille et faites du community management à votre échelle en vous fixant des objectifs simples : 1 post Twitter par semaine, 4 posts LinkedIn par mois, etc. Enfin, engagez avec votre communauté. N'hésitez pas non plus à vous faire accompagner par des professionnels, des agences spécialisées existent et peuvent également vous conseiller dans vos prises de décision.

Pour aller plus loin dans la création et gestion de votre identité numérique, vous pouvez également développer vos propres plateformes : créer un blog ou un site web avec votre nom dans l’URL. Si vous manquez de temps pour créer votre propre contenu, vous pouvez toujours partager du contenu alimenté par d’autres acteurs :

- Participez en tant que speaker à des conférences et des événements,

- Écrivez des articles en « guest » sur les blogs de vos clients, fournisseurs, partenaires, etc.

- Faites des photos et vidéos corporate, … En effet, Google images est également très important dans l'e-réputation d'une entreprise. Au-delà de la page de résultat du moteur de recherche, votre contenu sera aussi référencé via des images ou des vidéos..

Et maintenant comment entretenir et gérer une bonne image online pour un particulier, sur le long terme ?

Comment protéger son e-réputation et travailler sa communication personnelle ?

Après avoir optimisé votre identité numérique, il est important de veiller à ce qu’elle reste constante et fidèle à votre image. C’est pourquoi il faut éviter de diffuser des informations personnelles qui pourraient vous nuire. Bien souvent, une mauvaise e-réputation émane des réseaux sociaux : une mauvaise photo en soirée, un commentaire négatif rédigé en 2009, une information indiscrète sur votre vie privée peuvent venir ruiner rapidement votre présence en ligne même si vous êtes par ailleurs un entrepreneur et un professionnel exemplaire.

Veillez donc aux paramètres de confidentialité de vos comptes personnels et de celui de vos proches afin qu’ils restent privés. Si vous mettez en ligne des photos personnelles pour rester dans l’humain, restez corporate car vous véhiculez en permanence sur la toile l’image de votre société. N'oubliez jamais que votre image en tant que personne, se reflète sur l'image de votre entreprise.

Comme nous sommes tous acteurs de notre réputation et de celle des autres, nous pouvons dire qu'un particulier est comme une marque : elle n’est pas à l’abri d’un « bad buzz ». Une vidéo YouTube que l’on ne privatise pas avec un mauvais montage initialement prévu pour des amis peut se retrouver au-devant de la scène. Si vous êtes monteur vidéo, vous ne souhaiteriez pas que vos prospects vous jugent sur ce "mauvais" montage vidéo.

Enfin, il est possible en utilisant Google que certains de vos homonymes figurent dans les résultats. C’est malheureusement un cas de figure difficile à contrôler qui peut pourtant nuire à votre e-réputation si la personne qui porte votre nom ne fait pas attention à son image. C’est pourquoi, sur vos profils nous vous conseillons d’utiliser une photo afin de permettre à vos futurs prospects, fournisseurs, partenaires de vous identifier plus facilement.

Si votre nom est très répandu comme Dupont ou Durand, créez-vous un pseudonyme créatif afin de différencier votre présence en ligne mais restez professionnel dans votre choix.

Comment effacer un contenu néfaste pour votre e-réputation ?

Si vous avez détecté un résultat négatif, pas de panique ! Vous avez la possibilité d'agir face à des propos diffamatoires à votre égard ou encore des avis négatifs sur votre société. En effet, Google a mis en place après de nombreuses plaintes le « droit à l’oubli ». Grâce à un formulaire disponible en ligne, vous pouvez aisément signaler une publication nuisible pour éviter qu'elle n'impacte à votre vie professionnelle et privée.

Cependant, un client mécontent, ça arrive à tout le monde. Le cas échéant, il est important de ne pas rester sans rien faire et laisser couler. Un acteur insatisfait peut être à l'origine d'une vague complète de mauvais avis. Le bouche-à-oreille est maintenant en ligne. Notre conseil est de toujours rester transparent et à l'écoute. Commencez par trouver l'origine de la publication, connaissez-vous cette personne ? Quels travaux avez-vous réalisés pour elle ? Est-ce diffamatoire envers ma personne ou ma société ? Puis dans un temps 2, prenez le temps de lui répondre si vous jugez qu'il est nécessaire de le faire, rédigez un texte court et concis pour comprendre l'origine du problème. Vous pouvez rédiger une réponse avec votre e-mail ou invitez l'internaute à vous joindre en DM sur les réseaux sociaux afin de discuter de son litige.

Attention cependant, tous les avis négatifs ne méritent pas de réponse. Si vous ne pouvez rien lui apporter ou si celle-ci est discriminante et infondée, répondre peut parfois déclencher une conversation peu propice à l'échange et envenimer la situation.

Mais prendre le temps de répondre et être disponible pour les internautes est important. Vous faites ainsi preuve d'empathie, vous montrez que vous êtes à l'écoute. Répondre sur un site d'avis avec votre nom, permettra également de vous faire référencer dans les moteurs de recherche. C'est un travail qui demande du temps et qui peut paraître futile mais il reste primordial. Tout comme les réseaux sociaux, mettez en place une stratégie, veillez le contenu négatif, préparez-vous des documents de questions/réponses sur mesures avec des textes concis. Ouvrir le dialogue et adresser les réponses depuis votre compte ou celui de votre société permettra de véhiculer une image de marque positive. N'hésitez pas non plus à partager vos contacts (e-mail, numéro de téléphone, etc.), pour faciliter les échanges.

De plus, sachez qu'aujourd'hui, plusieurs recours vous sont possibles s'il y a atteinte à la réputation d'une entreprise ou d'une personne. Selon l'article 12 de la Déclaration universelle des Droits de l'Homme : " Nul ne sera l’objet d’immixtions arbitraires dans sa vie privée, sa famille, son domicile ou sa correspondance, ni d’atteintes à son honneur et à sa réputation. Toute personne a droit à la protection de la loi contre de telles immixtions ou de telles atteintes. ", vous pouvez donc faire appel à cet article pour vous protéger.

Le RGPD peut également vous venir en aide car il permet à chacun de faire une demande d'effacement des données diffusées sur internet, sur sa personne. Pour ce faire, c'est très simple, il faut directement demander au site internet à l'origine de la publication, la suppression des informations qui vous sont nuisibles. Il vous faudra préciser l'URL, les informations, textes à supprimer, et la raison pour laquelle vous souhaitez les voir supprimer. Rendez-vous sur le site de la CNIL pour vous accompagner dans cette démarche avec la suggestion d'un courrier type de demande de suppression.

Enfin si un internaute, un influenceur avance des propos diffamatoires à votre encontre en portant atteinte à votre e-réputation ou image de marque, vous pouvez toujours le contacter par email ou message privé sur les réseaux, afin de lui demander la suppression des liens où vous êtes mentionné ou bien les articles ou les paragraphes. Entamer une discussion polie et courtoise et aussi, un bon moyen de régler votre différend. Mais surtout pensez à vous protéger en cas de litige.

Peu importe votre activité sur le digital, gardez en mémoire que même si les flux de données se multiplient sans cesse, tout ce que vous postez en ligne reste en mémoire et laisse une trace. Soignez la vitrine de votre activité et mettez en avant votre expertise tout en évitant les dérapages ! Votre réputation en ligne ne peut tenir qu'à un fil, surveillez la précieusement.

Article mis à jour le 02/12/2022