Dirigeants, comment reconstruire votre image à la suite d'un procès ?

Toute entreprise peut un jour être confrontée à une situation de conflit avec un client. Problème de qualité, défaut de paiement : ces litiges peuvent conduire à un procès nuisible en termes financiers, d’énergie et surtout d’image. Comment gérer ce genre de situations sensibles ?  

Des procédures simples à développer en amont

Pour que les litiges ne se soldent pas par des procès : mettre en place des procédures simples en interne et externe. Heureusement, bien souvent, les conflits entre entreprises et clients peuvent se résoudre en interne par de l’écoute et du dialogue :

• Etudier attentivement la réclamation du client s’il s’agit d’un problème de qualité (produit, service ou relation commerciale) (le service rendu est-il conforme au devis signé ? Ai-je besoin d’aller voir mon client pour en savoir plus ? …). Un examen de la situation, permet de d’apporter une explication au client. Admettre le problème et proposer une réduction de prix, ou de refaire la prestation peut parfois détendre une situation conflictuelle. Informer le client de la durée nécessaire pour traiter sa réclamation afin de ne pas augmenter son mécontentement.

• S’imposer un suivi pointilleux de vos états comptables vous permettra d’informer au plus vite le client de la situation dans le cas d’impayés ou de retards de paiement. .

…Mais aussi s’entourer d’intervenants externes

: Parfois les tentatives de règlement amiable du conflit n’aboutissent pas, il est important de faire appel à un tiers extérieur (expert, médiateur, conciliateur, huissier de justice, …). Ces prestations se paient au dossier ou au résultat. Cela permet dérégler les différents conflits sans passer par la case procès. Au Canada, la médiation a permis à eBay de régler plus de 6 millions de dollars sans avoir à passer par la voie judiciaire.

Que faire en cas de procès ?

  Si le procès est inévitable, la pire situation serait de céder à la panique. Agir rapidement et de façon réfléchie.

• Établir un plan de communication de crise. Une crise peut détruire votre marque, l’image et la réputation de votre entreprise. Elle occasionne de l’incompréhension, une perte de revenus et la perte de confiance de vos clients.
• Rassembler tous les faits. Une fois ces faits vérifiés, reconnaitre vos responsabilités.
• Éviter toute accusation, spéculation ou accusations négatives.
• Partager votre version des faits.
• Démontrer votre mobilisation et vos efforts pour que cette situation ne se reproduise plus en développant un programme solide pour ramener la confiance.

L’opinion publique peut accepter qu’une crise puisse se produire dans une organisation mais pas l’idée que tout n’avait pas été mise en œuvre pour l’éviter.  

Comment gérer l’après ?

Pour se relever, il faut être entouré, écouté et surtout parvenir à dédramatiser la situation. Le client doit être au centre de vos attentions. Pour ce faire, il est important de :

• Rester à l’écoute et rassurer se clients
• Respecter les engagements pris à la suite des litiges
• Développer des actions concrètes pour agir au mieux des intérêts des clients
• Mettre en place une expérience client simple, agréable, intuitive et facile à comprendre

Sur les réseaux sociaux, les commentaires négatifs, peuvent rapidement faire le buzz et nuire à votre réputation. Pour minimiser cet impact il est impératif de développer un plan de communication digitale et vérifier votre image sur les moteurs de recherche. Une bonne réputation se bâtit peu à peu, à force de travail. Tous ces efforts peuvent être ruinés par un procès. Des solutions simples existent pour gérer au mieux les différents moments d’une crise. Découvrez nos solutions Responsabilité civile professionnelle, adaptées à votre secteur.