L’assurance face aux défis de la relation client

Avec l'évolution perpétuelle de la technologie, les consommateurs interagissent différemment avec les marques. Toujours plus volatiles, ils sont difficiles d’accès et le coût d’acquisition de nouveaux clients devient de plus en plus conséquent pour les entreprises. Dans cet univers connecté ultra-concurrentiel chacun doit rivaliser d’inventivité pour créer une réelle relation de confiance. Le secteur de l’assurance, doit lui aussi s’adapter aux nouvelles attentes et aux nouveaux comportements des consommateurs. La démultiplication des points de contacts devient une formidable opportunité pour les assureurs de créer du lien avec leurs assurés, mais c’est avant tout un réel challenge à relever.

En règle générale les contacts avec un assureur se limitent au moment de la souscription, au règlement des litiges et à l’abandon de la police d’assurance. Sans compter sur l'image un peu barbante et redondante que porte le secteur. Avec les technologies émergentes les compagnies d'assurances disposent maintenant d'outils abordables pour la gestion et la création d'une relation de confiance personnalisée avec leurs clients. Mais comment créer une expérience client personnalisée, digitale et qui répond aux attentes de tous ? Par où commencer ?

Meilleure personnalisation rime avec digitalisation

Tout l’enjeu pour les sociétés d’assurance est aujourd’hui d’enrichir leurs bases de données. Avoir une connaissance des clients la plus fine possible permet d’offrir à chacun la relation et les services dont il a besoin. Quel que soit le canal (en ligne, en agence, par téléphone ou avec un courtier) par lequel il passe, le client veut être reconnu et bénéficier d'une expérience optimale de bout-en-bout. L’utilisation des objets connectés offre par exemple de grandes perspectives d’avenir dans l’assurance santé mais également automobile.

La personnalisation d'une offre devient essentielle à la rétention. Au-delà d'un simple conseiller, les clients des compagnies d'assurances attendent de leur assureur, une expérience client unique, adaptée à leur besoin. Il veut être capable de déclarer ses sinistres rapidement via une application mobile ou un site internet, pouvoir mettre fin à un contrat ou demander une extension en direct sans avoir à passer par un bureau ou tous autres canaux traditionnels. De plus, la fidélisation mais aussi la satisfaction client passent par un parcours unique, qui permet de montrer une véritable connaissance de son client. Rendez-vous disponible et offrez des services en temps réel. Par exemple, mettez en place une messagerie instantanée sur vos réseaux sociaux ou bien directement dans votre application ou encore via un chatbot en ligne sur votre site internet, créera plus facilement un sentiment de sécurité et de proximité avec vos clients.

Dans cette ère post-covid 19, dans laquelle la crise sanitaire a changé de très nombreuses habitudes, il est important de revoir tous vos canaux de communication. Une proximité doit se créer sans forcément avoir recours à une prise en charge physique. La fidélisation passe par une connaissance aiguë de son client, de son secteur d'activité, mais aussi par une digitalisation toujours plus forte pour offrir des conseils personnalisés efficace et rapide.

L'humain au centre de la relation client entre compagnie et assurés

Les marques cherchent à se rapprocher de leurs clients via les réseaux sociaux. L’assureur doit choisir son canal en fonction de la typologie de client auquel il s’adresse. Cependant n'oublions un facteur important : L'humain. En effet, 90 % des répondants, à une étude OpinionWay pour « Les Echos » et Salesforce, assurent que les entreprises doivent remettre davantage de contact humain dans la gestion de la relation avec les clients. La digitalisation permet de faciliter les échanges et les démarches mais lorsqu'il s'agit de répondre à une question, l'humain reste le canal privilégié.

Même si le numérique a permis aux clients de dématérialiser une partie de leur processus d’achat, d’avoir accès à plus d’information et de recourir à des moyens de comparaison plus performants, les entreprises se doivent de suivre la tendance du comportement des consommateurs. Cependant, ne vous méprenez pas, remettre du contact humain n'est pas synonyme de tout en physique au contraire. Il peut s'agir de la voix, de la visio-conférence ou encore d'avis de personne réelle. En effet, les avis et recommandations prennent de plus en plus de place dans le parcours client. La SNCF par exemple, délègue une partie de son service consommateurs à ses utilisateurs. Valoriser leurs clients et gagner en agilité devient un enjeu primordial pour les assureurs, afin de faire face aux offres issues de l’ubérisation.

Le concept cross canal pour mieux conseiller

Chaque personne est différente et préfère certains canaux de communication à d'autres. Certains préféreront avoir une conversation téléphonique avec un agent de sa compagnie d'assurances alors qu'un autre préférera se diriger vers un chatbot. Les assureurs doivent faciliter le changement de canal à tout moment de leur processus d’achat.

Le client doit pouvoir reprendre son processus là où il l’a laissé quel que soit le canal emprunté. Sur notre plateforme hiscox.fr nous avons mis en place le « Web call back » pour demander en ligne d’être contacté par téléphone. Mais les nouvelles technologies offrent également la possibilité de « rencontrer un conseiller » sans même avoir à se déplacer. Les administrations rurales ont mis en place des systèmes de « point visio » qui permettent de prendre rendez-vous avec un conseiller par visioconférence et une dématérialisation totale des documents à fournir. Ces solutions pourraient s’avérer clefs dans la résolution des litiges mais aussi dans la qualité du service offert.

Par exemple, la startup française SightCall propose un dispositif d’ « interaction visuelle ». L’assureur de demain n’aura peut-être plus à se déplacer pour constater des dommages et ou déclarer un sinistre mais pourra le faire directement sur son téléphone, ou l’assuré via une application. Ce qui permettra plus de flexibilité, et d’adaptation à la vie du client. Des solutions qui s'adaptent encore plus aux problèmes des clients et qui permettent une accessibilité, une efficacité et une plus haute satisfaction client.

Pourquoi le contexte actuel oblige les assureurs à développer des programmes de fidélisation ?

L'assurance est un secteur en pleine évolution et les consommateurs attendent de plus en plus d'action de rétention de leur part. Plus qu'un service obligatoire pour de nombreuses démarches, il se transforme en service de commodité. En effet, l'assurance est un service que l'on achète avant même de consommer (déclarer un sinistre). C'est un service que l'on espère ne pas avoir à utiliser.

Avec l'arrivée de la loi Hamon en 2015, il est devenu plus facile de résilier son contrat, les attentes des assurés croissent et, ils possèdent de plus en plus de moyens de comparer et d'argument de négociation entre les mains. La fidélité est un enjeu récent à ne pas mettre de côté.

Cependant, selon un étude Deloitte menée en 2021, les Français estiment être satisfaits : de 59 à 89 % de personnes sont satisfaites en fonction de l’événement de vie auxquels ils ont fait face. Un boulevard d'opportunité s'ouvre donc à notre secteur. Si un client est satisfait, il faut maintenir cette relation et la faire grandir en mettant en place des actions de fidélisation qui permettront de créer de la proximité et une relation de confiance.

Garantir la bonne gestion et sécurité des données

Plus de connaissance clients, plus de données, plus de points de contact. La gestion de la relation client, qui devient de plus en plus digitale, crée de nombreux risques en termes de sécurité des données. L’assurance doit veiller à la confidentialité des données qui lui sont communiquées. Elle doit être à l'aise avec le traitement de données non seulement personnelles mais aussi sensibles. Les entreprises se doivent de connaître comment leurs outils d'interaction client, leurs réseaux sociaux ou encore leurs ambassadeurs ou partenaires utilisent et sauvegardent les données de leur client. La notion de confidentialité est essentielle car il s’agit de données personnelles : quel que soit le canal emprunté, l’assureur doit assurer la confidentialité des données de ses clients pour maintenir leur confiance.

En effet, la relation client passe aussi par la confiance que les consommateurs ont envers les entreprises. Renseignez-vous et misez sur la transparence de vos actions.

Chez Hiscox, la gestion de la relation client a toujours été au cœur de notre stratégie. L’assuré est toujours au centre de nos préoccupations, pour lui offrir une meilleure protection et un service le plus adapté possible.