Professionnels du tourisme : 3 conseils de prévention
La saison estivale est la période la plus attendue mais aussi la plus difficile de l’année pour tous les professionnels du tourisme. Alors que les touristes se prélassent sur la plage ou embarquent pour des vacances à l’étranger, les voyagistes doivent faire face à de nombreux risques. Cette période de détente pour les uns, rime avec litiges et appréhension pour les autres. Retards, grèves, risques d’attentats, formalités et douanes, défauts de réservations, accidents sur place, … les risques ont tendance à se multiplier alors que les français sont de plus en plus nombreux à voyager. Les professionnels du tourisme : agences de voyage, tour operators, professionnels du tourisme d’accueil, sont souvent tenus responsables des problèmes survenus au cours des voyages de leurs clients. Quelques conseils de prévention pour exercer votre activité sereinement.
1. Se préparer à toute éventualité : anticiper les sinistres
Une faute de frappe, ou une erreur d’inattention peuvent avoir de lourdes conséquences. La formation complète et la sensibilisation des équipes sont nécessaires pour anticiper et répondre au mieux aux situations de crise. Les employés ne doivent pas être pris de cours le jour où survient un accident ou une réclamation. Une bonne compréhension de leurs obligations et une connaissance de la nature des sinistres auxquels ils peuvent être confrontés sont la clé d’une bonne gestion des risques. Par exemple, lorsqu’une agence vend un séjour dans un hôtel avec une piscine (voir notamment nos recommandations pour l'assurance Responsabilité Civile Professionnelle propre à la natation), le client peut glisser au bord de la piscine et mettre en cause l’agence. Par ailleurs, il convient de ne pas négliger le choix de votre assurance responsabilité civile professionnelle et de souscrire un contrat adapté à votre métier et vos besoins.
2. Bien s’entourer : Choisir ses prestataires avec attention
Puisque l’agence de voyage et le tour operator ont une responsabilité de plein droit, choisir des prestataires de qualité est primordial. En effet, la non-conformité des prestations fournies engage la responsabilité des agences de voyage et tour operator. Par exemple, après un voyage au Venezuela, des touristes se sont plaints de ne pas avoir reçu les prestations escomptées, ce qui a obligé l’agence à indemniser ses clients. Assurez-vous de la qualité des prestataires, plus les prestataires sont fiables, moins il y a de risques de mises en cause pour l’agence. Par ailleurs, afin de faciliter la gestion et les possibilités de recours en cas de sinistre maintenez bien les recours à l’encontre de vos prestataires et vérifiez qu’ils ont souscrit une assurance RC Professionnelle et Exploitation en cours de validité avec des montants de garanties suffisants.
3. En cas de litige : avoir les bons réflexes
Il ne faut pas attendre qu’un problème survienne pour nommer un référent chargé d’une cellule de crise. Cette personne formée connaîtra les procédures à appliquer. Elle sera en capacité de recevoir les réclamations et d'agir rapidement. En cas de problème, une bonne communication entre tous les intervenants (clients, prestataires, partenaires et assureurs) est donc clé pour assurer le support et la prise en charge efficace du sinistre. Souscrire à une assurance responsabilité civile est une obligation légale pour les professionnels du tourisme.
En tant qu’assureur spécialiste des métiers du tourisme depuis 2006, Hiscox accompagne les tours opérateurs et agences de voyage dans la prévention et la gestion de leurs risques spécifiques. Professionnels de la billetterie, du tourisme d’accueil, Tour Operator ou agence de séjours ou de voyages, vous pouvez souscrire en ligne à une RC Pro sur mesure.
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