La relation client, un enjeu clé dans le secteur de l'assurance

Entrepreneurs, nous vous conseillons souvent de faire très attention à votre relation client. Et oui, l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 fois plus cher que la rétention. Ces conseils, nous nous les appliquons à nous même. Ils nous ont permis de monter sur la 3e marche du classement des assureurs sur internet lancé par Bonne-assurance.com ! Nous nous sommes entretenus avec Ambre Dervaux, Responsable Webmarketing chez Bonne-assurance.com pour en savoir un peu plus.

Qu’est-ce que Bonne-assurance.com ?

Depuis 1999, le cabinet de courtage Bonne-assurance.com aide et accompagne gratuitement ses clients dans le choix de leurs assurances. D’une part, nous mettons à disposition de tous, un comparateur en ligne permettant aux internautes de trouver la meilleure offre. D’autre part, notre équipe commerciale accompagne et conseille nos clients dans leurs démarches tout en restant leur interlocuteur unique et ce, pendant toute la durée de leurs contrats d’assurances.

Vous lancez le classement des assureurs sur internet, pourquoi cette initiative ?

Quel que soit le domaine d’achat, les avis clients sont de plus en plus importants pour les entreprises. En effet, d’après un sondage réalisé par l’IFOP, 88% des internautes consultent les avis avant d’acheter. Cependant, certains d’entre eux, ont des doutes quant à leur fiabilité. C’est pour cette raison que nous avons décidé de lancer le premier agrégateur d’avis des internautes sur leurs assurances : un outil qui permet d’avoir une vision objective de la réalité.

Comment avez-vous établi ce classement ? Comment avez-vous constitué votre échantillon ?

Quels sont les avis agrégés ? Notre outil statistique centralise les avis déposés sur internet pour près de 200 compagnies d’assurance. Il permet d’établir une note moyenne pour chaque assureur afin d’en dégager un classement. Grâce à plus de 320 000 évaluations, notre classement se veut être au plus proche de la réalité et permet une meilleure appréciation des évaluations laissées par les internautes. Les compagnies d’assurance n’ayant pas récolté assez d’avis sur l’ensemble des sources exploitées ont été volontairement écartées du classement afin de ne pas le fausser.

Hiscox, un assureur spécialiste est 3e de ce classement, bien devant de très gros acteurs. Comment l’expliquez-vous ? Qu’est ce qui fait la différence entre les assureurs ?

Avec plus de 200 avis à ce jour, Hiscox est effectivement positionné dans le TOP 3 des compagnies d’assurance les plus appréciées des internautes. Selon nous, plusieurs facteurs sont à l’origine de cette 3e place de notre palmarès. Tout d’abord, il est important de retenir que l’envergure de l’assureur n’intervient pas dans ce classement car il repose exclusivement sur la satisfaction des clients qui ont laissé leur avis. En effet, ce sont eux qui témoignent de la qualité des services proposés par l’assureur. De plus, d’après notre expérience, nous restons convaincus que l’adaptation de l’offre au plus près des besoins des clients reste une plus-value et ainsi obtenir de bons avis. La tendance actuelle s’oriente d’ailleurs de plus en plus vers la personnalisation des offres. C’est peut-être pourquoi, la solution sur-mesure d’Hiscox recueille une meilleure satisfaction client. Enfin, l’ancienneté de la société témoigne d’un fort degré d’expertise à même de comprendre les attentes de vos clients, et donc de les satisfaire.

Quels sont les moteurs de la relation client dans le monde de l’assurance ?

Selon nous, les moteurs de la relation client dans le monde de l’assurance résident notamment dans l’écoute et la réactivité. En effet, il est primordial d’être à l’écoute de ses clients de façon à leur proposer les produits et services les plus adaptés. La réactivité dans les démarches et le traitement des demandes permet également une meilleure satisfaction de la part des clients.

Quels seraient vos conseils aux acteurs de l’assurance pour améliorer leur relation client ?

Les avis client étant de plus en plus importants pour les entreprises, notre principal conseil consiste à les mesurer et à les prendre en compte. En effet, il s’agit là d’un excellent indicateur pour mesurer la satisfaction client. Grâce aux avis, les compagnies d’assurances peuvent prendre conscience des retours de leurs clients et ainsi, mettre en place des actions en vue de futures améliorations et d’une meilleure satisfaction.

Pour aller plus loin, découvrez nos 7 conseils pour fidéliser vos clients. Vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions d'assurance ? Rendez-vous sur notre site pour effectuer un devis gratuitement : https://www.hiscox.fr/assurance-professionnelle/responsabilite-civile/