La blockchain est-elle LA révolution de la Relation Client ?
Mise au point pour améliorer la confiance dans les transactions internet, la blockchain est une technologie en passe de trouver des applications dans tous les secteurs d’activité. Elle devrait contribuer pleinement à la révolution du marché de l’assurance. Il pourrait alors s’agir d’une formidable opportunité non seulement pour les acteurs de l’assurance mais aussi pour tout le commerce en ligne ou encore pour les business en voie de digitalisation. Mais qu’apporte concrètement l’utilisation de la Blockchain ? Comment le secteur de l’assurance peut-il exploiter cet atout ?
« Big data », « dématérialisation » ou encore « machine learning », les technologies de l’information secouent de nombreux pans de l’économie et le marché de l’assurance est en train, à son tour, de travailler à sa nécessaire mutation. Parmi les révolutions que connaît ce marché, il en est une qui touche au point critique de la sécurité des données, notamment financières et bancaires. Or, la blockchain permet justement d’enregistrer les informations relatives à chaque transaction et de stocker ensuite les données collectées dans une base de données à la fois publique (donc transparente), infalsifiable et entièrement sécurisée. Chaque utilisateur connecté reçoit alors l’historique des échanges effectués via les nœuds de stockage, le met à jour et transmet la dernière version à l’utilisateur suivant. Le réseau devient donc complètement autonome et surtout impossible à contrôler ou à falsifier. A première vue, cette volatilité peut ne pas inspirer confiance – mais en réalité, la blockchain présente pour les assureurs plusieurs avantages.
Pour une simplification des opérations d’assurance
Avec l’apparition de cette technique, il est possible d’imaginer une simplification de la souscription des contrats d’assurance, dans la mesure où l’identité du preneur d’assurance peut-être à la fois parfaitement connue (répondant ainsi aux impératifs de connaissance client – KYC : Know Your Customer) et totalement sécurisée. Ainsi, grâce à la blockchain les assureurs n’auront plus besoin de faire appel à un tiers de confiance pour certifier l’identité du client, des documents qu’il fournit ou encore ses moyens de paiement les coûts opérationnels pourront être sensiblement réduits. Par ailleurs, leurs processus de décision et de remboursement seront accélérés car ce nouveau réseau est bien plus réactif que les circuits traditionnels de process de paiement.
De même, grâce à la mise en œuvre des « smart contracts », auto-exécutables grâce à des lignes de code, il devient possible de gérer le contrat d’assurance, d’instruire un sinistre ou de verser une indemnité sans autre intervention que celle du contrat intelligent sur la blockchain. Même les transactions complexes deviennent plus simples à gérer. Dans cette économie du partage, chaque utilisateur du réseau participe à la sécurisation des transactions, peut fiabiliser les données et les partager en un temps record. La blockchain va doncs nécessairements amener les assureurs à repenser leur business model, et ce d’autant plus que les possibilités qu’elle offre sont également accessibles à tous les acteurs de la nouvelle économie qui décideraient de venir bousculer le modèle traditionnel de l’assurance. Il devient donc possible de partager des données en toute sécurité, valider des transactions et en suivre la bonne exécution, créer un environnement où la confiance peut exister grâce à la construction même du réseau utilisé qui garantit une parfaite transparence…
Les « smart contracts » pour lutter contre la fraude
Le secteur de l’assurance est soumis aujourd’hui à une régulation toujours plus stricte et fait face à une augmentation des risques de fraude. Les « smart contracts » générés par la blockchain pourraient permettre aux clients comme aux assureurs de gérer les réclamations de manière transparente et réactive. Les contrats et les réclamations seraient enregistrés et validés via une blockchain, ce qui permettrait de s’assurer que seules les réclamations valides sont prises en charge. Par exemple, si un client mal intentionné dépose plusieurs réclamations pour un seul et même événement, l’assureur pourra compter sur le réseau pour repérer les doublons et le prévenir de la fraude.
Une réglementation encore floue
D’un point de vue réglementaire, il reste encore un long chemin à parcourir et nous sommes toujours dans une phase d’observation de cette technologie révolutionnaire et de ses potentielles applications. Petit à petit cependant, les acteurs de l’assurance vont devoir se concerter pour trouver le bon modèle de régulation, tout en respectant les règles de déontologie existantes, les principes de protection du consommateur, ou encore – tout simplement – le Code des assurances. Mais l’incontournable blockchain s’est déjà insinuée dans de nombreux secteurs (finance, art, location de voiture ou plateformes de réservation…), et beaucoup la considèrent comme l’une des plus grandes avancées dans le domaine informatique de ces dernières décennies. Cette technologie ira-t-elle jusqu’à bouleverser la Relation Client ?
