L’assurance face aux défis du digital

Comme beaucoup de secteurs, l’assurance est en pleine mutation sous l’impulsion de la digitalisation. La concurrence sur ce marché a toujours été très forte, mais le digital n’a fait qu’accentuer la compétition pour :

• l’émergence, la notoriété et la préférence de marque
• la conquête client et la fidélisation.

A ce titre, l’expérience client, partagée par tous, est replacée au centre des dispositifs relationnels.

Un bon produit au bon prix ne suffit plus pour convaincre. A l’ère de la comparaison systématique, le relationnel et l’expertise métier prennent une importance considérable dans le capital marque.

La désirabilité des assurances est challengée en permanence.

Si les comparateurs en ligne se développent massivement et exercent un rôle prépondérant dans le choix d’une assurance, la souscription en ligne n’a pas encore totalement intégré les mœurs. Selon une étude Accenture, 56% des Français se déclarent prêts à souscrire une assurance en ligne, mais seulement 8% de produits d’assurances seront vendus en ligne en 2016.

S’adapter au nouveau marché de l’assurance : l’ère des services personnalisés en ligne

Pour beaucoup de particuliers, l'assurance ou la banque ont toujours été un "must have" ajouté à la liste des choses rébarbatives à gérer. En effet, peu de gens se réjouissent à l'idée d'avoir un rendez-vous avec leur banquier ou leur assureur. Dans une profession qui a toujours souffert de relations complexes avec sa clientèle, il était urgent de dématérialiser ce secteur pour faciliter les interactions.

Derrière ces plateformes dématérialisées, le lien humain reste essentiel. C'est pourquoi de nombreuses assurances et banques ont mis en place des plateformes de services clients en ligne ou des SAV Twitter pour plus de personnalisation dans l'échange virtuel.

En plus de ces plateformes digitales, de nombreuses applications mobiles se sont développées pour satisfaire la demande client et allier proximité, support et expertise.

Mais cette révolution s’opère également en interne. Le virage du digital s’est produit si rapidement que certaines équipes en interne ne comprennent pas les enjeux d'une communication sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi les assurances doivent éduquer et former les employés à de nouveaux modes de communication avec leurs cibles.

Il est impératif pour les assureurs de rajeunir leur profession pour se préparer à l'hyper concurrence qui se développe sur Internet : des assureurs low-cost tout d'abord, mais également des géants du net comme Google ou Amazon qui regardent ce marché de très près. Et selon une étude Accenture, 67% des clients d'assurance auto ou habitation seraient prêts à se tourner vers des acteurs non conventionnels si leur tarification et personnalisation de service était plus intéressante.

Enfin, la transition numérique crée également de nouveaux risques qui engendrent de nouvelles offres : comme par exemple notre assurance Datarisk, qui prévient les risques de cybercriminalité dans votre entreprise.  

L’assurance en 2025 : des services à la carte et transparents

Si l'on en croit l'analyse de Bertrand Laveyssière du cabinet de conseil Ares & Co, les assurances vont se diriger vers toujours plus d'instantanéité et de transparence. Avec Solvabilité II, réforme réglementaire européenne dans le monde de l’assurance, des tarifs et des contrats de plus en plus clairs vont être demandés aux assureurs.

Avec le big data et l'arrivée des objets connectés, les données récoltées pourraient permettre également aux assureurs de proposer des contrats mieux adaptés aux besoins des particuliers et professionnels. Pour ainsi dire des contrats à la carte, avec par exemple des assurances automobiles pour un temps ou une distance donnée ou une responsabilité civile professionnelle pour plus d'activités.

Enfin, nous associons souvent l'assurance à un métier mal-aimé. Dans les 10 prochaines années, nous pourrions laisser tomber les termes de produits d'assurance au profit de services rendus et d'expertise contre les risques.

Hiscox se digitalise de plus en plus dans son offre, ses événements et ses communications. N'hésitez pas à nous faire part de vos commentaires concernant cette évolution numérique !