L’art de se réinventer pour satisfaire les clients

Au-delà d’un simple constat isolé, le marché de l’art est un très bon exemple de situation de crise où pivoter et réinventer son business model est essentiel pour continuer de satisfaire ses clients.

Le marché de l’art a subi, comme de nombreux autres secteurs économiques et notamment le secteur culturel, la pandémie de plein fouet. Qu’il soit moderne, ancien ou contemporain, qu’il soit présenté par des institutions, des galeries, des artistes reconnus ou émergents, des maisons de vente locales ou au contraire avec un rayonnement mondial, une chose est certaine : l’Art a été privé de son public pendant une grande partie de l’année 2020. Comment alors, dans ces conditions, continuer à exister et se réinventer ? 

Grâce aux éclairages de notre dernier rapport du marché de l’art en ligne en 2020, revenons sur les enseignements suite à la digitalisation, à marche forcée, du monde de l’art.  

Toujours satisfaire les clients 

En raison des multiples confinements en vigueur dans de nombreux pays, les collectionneurs ont pour seul choix d'acheter de l’art sur Internet. Alors que le marché de l’art ne faisait que ces premiers pas en ligne, la concurrence s’est drastiquement accrue en quelques mois seulement. 

Et cela va de pair avec le sentiment de fidélité exprimé par les acheteurs. En effet, près de la moitié (47%) des nouveaux acheteurs d'art ont répondu « jamais » ou « rarement » à la question de savoir s’ils ressentaient un sentiment de fidélité à l’égard des plateformes en ligne sur lesquels ils avaient acheté (40% en 2019). Ce chiffre est similaire chez les jeunes acheteurs d'art (45% contre 35% en 2019). Voici nos 7 autres astuces pour fidéliser vos clients.

Tandis que la fidélité des clients, une valeur critique dans le marché de l’art, décroît, les galeries et les maisons de ventes aux enchères traditionnelles se sont lancées dans une bataille pour fidéliser les acheteurs en ligne. Pour que vos actions de fidélisation soient pertinentes, commencez par apprendre à connaître vos clients grâce à votre votre fichier client. 

Améliorer l’expérience mobile  

Aujourd’hui, les consommateurs n’ont jamais plus acheter depuis leur téléphone qu’auparavant. Les personnes interrogées dans notre étude sur le marché de l’art en ligne sont plus nombreuses qu’en 2019 à avoir utilisé leur portable pour acheter des œuvres en ligne (35% contre 24%). Cette tendance est encore plus prononcée chez les jeunes acheteurs : 38%, contre 32% en 2019 et 23% en 2018. 

Que ce soit l’expérience utilisateur (UX), la simplicité de navigation, l’esthétique soignée de la plateforme ou du site… Il est important, pour le monde de l’art, de proposer des solutions à la hauteur des attentes des clients en ligne. Voici quelques conseils d’un expert en UX designer à retrouver dans cet article.

Communiquer avec les acheteurs en ligne

Plus de deux tiers des participants à l’étude (67%) ont déclaré que la possibilité de parler à un expert les rends plus confiants et plus enclins à acheter de l’art en ligne. C’est une statistique intéressante qui rappelle l’importance du conseil lors de l’achat d’œuvres d’art. Une expertise essentielle qui fait déjà partie intégrante du processus d’achat physique et qui est également attendue de la part des acheteurs en ligne.

Pour cela, ajouter un chatbot à votre site, proposer une ligne téléphonique où joindre des experts, mettre à disposition des contenus éditoriaux sur les œuvres sont des solutions qui tendent à se généraliser. 

L’exécution des transactions deviendra la clé

Une fois l’acheteur d’art résolument décidé à acheter une œuvre, vient l’heure d’exécuter la transaction et le service client après-vente. Une étape clé lorsqu’il s’agit d’œuvres d’art bien souvent fragiles et onéreuses. Les plateformes qui proposent l’expérience client la meilleure et la plus fluide sont celles qui fidéliseront le mieux leurs clientèles. 

En effet, près de sept personnes interrogées sur dix (68%) ont indiqué que la sécurité et l’optimisation des coûts du transport et de la livraison étaient des conditions déterminantes dans le choix de la plateforme, et 41% ont indiqué qu’elles étaient soucieuses de la façon dont les œuvres sont emballées et transportées. 

Des points de vigilance à garder en tête pour s’assurer que les clients sont satisfaits.

Facilités de paiement

Du fait des difficultés économiques de plus en plus fortes qu’ils rencontrent, 41% des acheteurs d'art ont répondu que des facilités de paiement pourraient accroitre leur confiance et leur intérêt pour l’achat d’art en ligne. 

Une plateforme sécurisée

De nombreuses plateformes de ventes en ligne ont été développées dans l’urgence pour faire face aux contraintes imposées par la pandémie. Elles reposent sur des systèmes encore peu structurés et peu équipés pour lutter contre les cybers-risques en pleine croissance. En effet, le Rijksmuseum de Twenthe pensait acheter un tableau de Constable à une galerie londonienne mais a en réalité versé les 2 500 000 € sur un le compte d’un hackeur à Hongkong. 

Alors que la part du digital dans le marché de l’Art ne fait que grandir, cet exemple rappelle l’importance d’être couvert face aux cybers-risques auxquels les acteurs sont désormais exposés. 

Tout le défi de demain pour les acteurs du marché de l’art en ligne sera de conserver cette clientèle nouvellement acquise en faisant preuve de crédibilité en matière de cyber sécurité, d’originalité dans la section des œuvres, le tout au travers d’une expérience client irréprochable.

Compenser l’absence d’expérience « physique » avec l’œuvre qui peut parfois manquer cruellement, est essentielle pour gagner définitivement la confiance des nouveaux collectionneurs.

Pour en savoir plus sur le marché de l’art en ligne en 2020, nous vous invitons à consulter notre rapport disponible ici.

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