Comment fidéliser un client ?

Particulièrement aujourd’hui avec les offres disponibles sur internet, il est primordial de fidéliser sa clientèle. Parce que finaliser un achat est simple, fidéliser un client et créer un lien avec ce dernier pour l’encourager à revenir n’est pas simple. Heureusement, il existe des méthodes pour assurer la fidélisation des clients afin de favoriser le développement et la croissance de son activité.
Hiscox, spécialiste de l’assurance en ligne pour les petites entreprises, et les indépendants délivre les principales astuces pour vous aider à fidéliser vos clients.

L’importance de fidéliser vos clients

La fidélisation des clients est un enjeu important pour toutes les entreprises. Quel que soit votre secteur d’activité, fidéliser un client est synonyme de réussite. Mais alors, comment optimiser la gestion relation client et améliorer ainsi son chiffre d’affaires ? Hiscox, spécialiste de l’assurance en ligne pour les petites entreprises et les indépendants, délivre ses conseils pour assurer la stabilité économique de votre entreprise.

Quels sont les trois types de fidélisation ?

Avant de donner des conseils, il est important de comprendre ce qu’est la fidélisation. Il existe trois types de fidélisation en marketing. Retrouvez :
•    La fidélisation induite ou subie : c’est le cas si vous êtes seul sur le marché, mais surtout lorsque vous proposez un contrat avec engagement (engagement d’un an dans une salle de sport par exemple) ; 
•    La fidélisation recherchée : en temps qu’entrepreneur vous avez monté une série d’actions marketing et de campagne pour attirer le prospect chez vous. Lorsqu’elle fonctionne, la fidélisation recherchée est un signal positif, votre image de marque séduit les clients ; 
•    La fidélisation comportementale : en fonction de votre emplacement ou en fonction de la praticité de votre service ou produit, vous attirez les clients dans votre entreprise. On parle aussi de fidélisation passive, car ce n’est pas par préférence que le prospect vient, mais par opportunité (un supermarché avec parking en bord de route par exemple).

En fonction de vos objectifs, de votre activité et de vos attentes, il faudra s’appuyer sur une ou plusieurs fidélisations pour accroître le chiffre d’affaires de votre entreprise.  

Pourquoi fidéliser sa clientèle ?

Les raisons de la fidélisation sont évidentes. Parmi les principales motivations, on retrouve : 
•    La croissance de son entreprise et de son chiffre d’affaires grâce à une venue plus régulièrement de vos clients ; 
•    La consolidation de votre image de marque et donc la possibilité d’attirer de futurs clients ; 
•    La consolidation de votre activité au sein d’un marché concurrentiel ; 
•    Des clients qui consomment davantage et plus facilement.

De manière générale, la fidélisation de vos clients et l’un des secrets de la réussite. Découvrons maintenant les différentes étapes pour une fidélisation réussie de vos clients.

Les différentes étapes pour la fidélisation d’un client

Pour chaque entreprise, la fidélisation des clients passe par cinq étapes clés qu’il ne faut pas négliger. En respectant chaque étape, vous consolidez votre image de marque en approfondissant la connaissance de vos clients et en garantissant ainsi leurs satisfactions.

Connaître son client pour répondre à ses attentes

Avant toute chose, il est important de connaître son client et ses attentes. Un client fidélisé, c’est un client satisfait à la fois de son produit (ou de son service), mais également de l’accueil. Soyez attentif aux besoins du client et aux attentes liées au marché. Aujourd’hui, les bases de données sont aussi une mine d’informations précieuses pour comprendre sa clientèle. Vous pouvez ainsi récolter des données importantes sur l’âge, la géolocalisation ou encore les envies des clients.

Optimisez l’expérience client

Pour qu’un client revienne, il faut soigner son accueil. Pour cela, restez à l’écoute et anticipez ses demandes. L’expérience client, quelle que soit votre entreprise, conditionne le ressenti du client. L’emailing est aussi un élément clé pour que le client se sente à l’écoute et pris en considération. L’expérience client représente toutes les étapes depuis l’accueil jusqu’à l’achat. Certaines marques mises beaucoup sur cette expérience afin de faire revenir régulièrement les clients (Apple ou Starbucks par exemple ont développé des stratégies intéressantes).

Un programme de fidélité pour encourager votre clientèle

Pour encourager votre clientèle à revenir, vous pouvez également mettre en place un programme de fidélité. Réductions, produits offerts, offres spéciales pour votre anniversaire, il existe une quantité de programmes différents, à vous de trouver l’offre qui convient le mieux en fonction de vos attentes et en fonction de votre activité. Fidéliser un client c’est aussi lui faire sentir qu’il est susceptible de faire des affaires en revenant. Ce type de programme renforce aussi votre pouvoir sur un marché déjà concurrentiel. 
Plus que fidéliser un client, le programme de fidélité va également : 
•    Encourager la venue de nouveaux clients ; 
•    Augmenter votre chiffre d’affaires (le panier moyen de chaque client sera plus élevé) ; 
•    Accroître la fidélité de vos clients envers votre entreprise, mais aussi à la marque en général.

Optimisez vos campagnes de marketing

L’optimisation de vos campagnes marketing est aussi une étape importante pour fidéliser vos clients. Comme pour le programme de fidélité, les campagnes marketing permettent aussi de développer votre visibilité et d’attirer de nouveaux clients. Mais la campagne marketing renforce surtout votre image de marque et la confiance de vos clients pour votre entreprise. Transmette le bon message sur le bon média aura une répercussion positive sur votre entreprise. Attention tout de même, la campagne marketing ne se fait pas au hasard, il faut cibler la clientèle, soigner le message et comprendre son utilité (pédagogique, informative, commerciale, etc..).

Hiscox, spécialiste de l’assurance en ligne pour les petites entreprises et les indépendants, vous accompagne avec la Responsabilité Civile Professionnelle et la Multirisque pour vous assurer stabilité, solidité et sérénité au quotidien.