Les magasins "traditionnels" ont encore un bel avenir
Pendant plusieurs années, de nombreux observateurs prédisaient la fin des magasins traditionnels, principalement à cause (ou grâce) à l’essor du commerce en ligne.
Néanmoins, les Français semblent toujours privilégier l’achat en magasin plutôt que sur internet. En effet, 95% d’entre eux déclarent avoir effectué des achats dans un point de vente contre 45% en ligne. (Source : L'Express)
Quels sont les raisons qui expliquent cet intérêt toujours intact pour les magasins « traditionnels » ? Finalement perçus comme deux outils complémentaires, comment la vente réelle et digitale peut-elle améliorer l’expérience des clients ?
Une recherche de proximité et de confiance
Selon une étude du cabinet OC&C Strategy Consultants, 71,7% des clients multi-canaux préfèrent l’expérience en magasin par rapport à l’expérience sur le site web de l’enseigne. Les raisons principales sont l’organisation et l’ambiance du « magasin physique ».
En effet, les personnes interrogées mettent en lumière la recherche de rapports humains et l’écoute personnalisée que les plateformes internet ne peuvent pas toujours fournir.
Exprimant un besoin d’être rassurés au cours de leurs achats, les Français n’hésitent pas à se déplacer pour obtenir conseils et recommandations. Mais sont-ils pour autant insensibles à l’utilisation digitale ?
Révolutionner le parcours client par le digital
Si les consommateurs expriment un réel besoin de liens humains dans le cadre de leurs achats, l’outil digital revêt une importance indéniable et accompagne le client tout au long du processus.
Cela commence par la recherche d’information sur internet. Avant d’effectuer son achat, le client se rend sur les sites internet lui permettant de mieux connaître son produit, découvrir de nouvelles gammes, etc... L’exemple le plus probant étant l’utilisation des comparateurs de prix.
En revanche, une nouvelle tendance émerge depuis quelques années, celle de la digitalisation en magasin.L’objectif d’un point de vente digitalisé ? Faire vivre une expérience unique en lui proposant des outils de divertissement et d’informations en temps réel.
Un bel exemple de cette tendance est la Séphora Flash, parfumerie entièrement numérisée. Accueillis par deux robots, cette boutique de seulement 100 mètres carré vous propose un accès à tout le catalogue en ligne et vous permet d’effectuer vos achats directement sur écran tactile.
Des informations liées aux produits sont également proposées. Les articles achetés sont ensuite disponibles directement en magasin le lendemain ou en livraison à domicile.
Le smartphone, outil indispensable de l’expérience client
Enfin, la digitalisation du parcours client passe évidemment par l’utilisation du smartphone. Véritable « pont » entre l’enseigne physique et l’univers digital, il ouvre la voie à un processus d’achat encore plus personnalisé.
Starbucks n’a pas manqué de saisir l’opportunité. L’enseigne américaine propose désormais un système de paiement directement sur application mobile. Avec ses coordonnées bancaires directement enregistrées sur son smartphone, le client n’a plus à présenter un moyen de paiement en caisse.
Dans la même optique, Cécile Morel, co-fondatrice de MobiRider, propose de faire « un pont » entre le magasin physique et le contenu digital de la marque en proposant une box connectée qui permet de faire le lien avec le smartphone des clients en magasin.
Finalement, qu’il s ‘agisse de « Web-to-store », « web-in-store », ou d’écrans et autres tablettes tactiles, le magasin « physique » laisse une place de plus en plus grande aux innovations digitales. Les pure players tels qu’Amazon et Google se sont d’ailleurs récemment laissés tentés par l’ouverture de magasins « physiques ».
L’e-Commerce se confond alors avec la vente traditionnelle pour apporter aux consommateurs tous les avantages qu’ils recherchent, dans une tendance appellée le phygital ; plus que la contraction de Physique et Digital, le phygital est l’évolution du magasin « physique ».
