Entrepreneurs, comment gérer votre e-réputation ?

Publié le 23/02/2022 08:39 | Mis à jour le 11/03/2022 10:01 | 5 min de lecture

85% de la valeur d’une entreprise réside dans sa réputation. Entrepreneurs, ne vous y trompez pas, ce constat est aussi valable pour vous. Il l’est même plus dans la mesure où la réputation de votre entreprise est fortement liée à votre réputation personnelle. Voici 4 conseils pour mettre en place une stratégie d’e-réputation.

4 conseils pour gérer votre e-réputation

1. Construisez une image de marque, forte et positive.

Une personne n’achète pas seulement un produit mais elle achète aussi une marque. La première étape de la gestion de votre réputation est donc de définir votre identité. Il vous faut choisir un message à véhiculer et s’y tenir de telle sorte qu’il soit bien perçu et interprété par le public. Voici deux questions simples qui vous aideront à élaborer une stratégie gagnante :

1) Quelle image de votre entreprise voulez-vous donner ?

2) Quels messages souhaitez-vous véhiculer à vos clients ?

Une fois que vous avez les idées claires, voici quelques axes que vous pourriez (re)travailler :

Mettre en avant le concept innovant de votre entreprise
Montrez à votre audience ce que vous pouvez faire pour elle
Fidélisez vos clients actuels tout en favorisant une réelle acquisition de trafic et donc de nouveaux prospects. Pour aller plus loin, voici 7 astuces pour fidéliser vos clients
Placez l’expérience de vos clients au cœur de la stratégie de communication
Diffusez des messages simples et cohérents avec votre stratégie

2. Mettez en place une veille

Il existe différents types de veilles pour répondre à vos besoins : veilles concurrentielles, veilles marketing, veilles commerciales, veilles technologiques... Ces veilles pour permettent de rester au courant des toutes les nouveautés de vos concurrents. Mais il ne faut pas négliger la veille de votre propre réputation.

Mener une veille de votre e-réputation vous permettra de connaître ce que pensent de vous vos clients, les médias, d’autres acteurs. Elle vous permettra également d’être informé des tendances du marché. La veille permet de connaître les mouvements de vos concurrents, évaluer leurs positionnements et les comparer au vôtre. Mais c’est aussi crucial pour anticiper les menaces qui pèsent sur votre marque, votre entreprise, votre e-réputation.

Voici quelques pistes pour mettre en place une veille d’e-réputation complète :

Nommez une personne en charge de la gestion de votre e-réputation
Surveiller les informations officielles
Cartographier les médias sociaux à surveiller
Surveiller l’actualité de vos concurrents et s’informer sur leur offre
Veiller les conversations sur Twitter avec Tweetdeck : un outil gratuit et disponible dès que vous avez créé un compte Twitter
Suivez les principaux Key Opinion Leaders de votre domaine sur leurs réseaux sociaux
Suivez des sujets sur Twitter
Mettez en place une alerte Google pour rester informé dès qu’un article de presse mentionne votre entreprise ou votre domaine d’activité

3. Maîtrisez votre présence en ligne

Vous avez décidé d’investir dans la communication en ligne pour faire rayonner votre entreprise ? Vous avez entièrement raison ! Mais attention, au fil du temps, votre entreprise sera très certainement amenée à évoluer. Une mise à jour régulière de vos réseaux sociaux s’impose afin d’assurer la cohérence de votre présence en ligne. Pour cela :

Nommez une personne en charge de la gestion de vos réseaux sociaux
Supprimez les éléments indésirables ou mettez en avant les dernières informations clés
Minorez le contenu négatif en mettant en avant les contenus positifs
Restez cohérent entre vos différents profils sur les réseaux sociaux
Prenez les devants, et demandez à vos meilleurs clients de réaliser des témoignages sur les sites d’avis. Il s’agit, d’ailleurs, de l’un de nos 6 conseils pour booster vos ventes en ligne

4. Ayez les bons réflexes face aux contenus négatifs

Les commentaires négatifs arrivent à toutes les entreprises. Malheureusement, même avec le plus grand soin de votre part, vous ne pourrez satisfaire parfaitement tous vos clients.

L’important si vous recevez des retours négatifs, c’est de savoir formuler la bonne réponse, au bon moment, auprès de la bonne cible.

Avant toutes choses, faites un état des lieux :

S’agit-il d’un avis isolé ?
Le commentaire est-il très visible ?
A-t-il été mis en ligne par une personne influente ?
Y a-t-il beaucoup d’engagement sur ce post ?
A-t-il été mis en ligne par un média ?
Réfléchissez au fond de la critique : est-elle justifiée ? Avez-vous des éléments de réponses ?

Que ce soit simplement un commentaire, ou bien une exposition majeure dans les médias, les bad buzz peuvent arriver à tous les entrepreneurs. Voici les étapes immanquables pour anticiper une telle situation :

Préparez-vous à un scénario de crise
Définissez qui est en charge de gérer la communication et qui sera le porte-parole
Nommez des personnes décisionnaires sur les actions et les messages
Soyez prêts à répondre sur le media où vous êtes incriminé, et à répondre rapidement sur des canaux plus classiques tels qu’un communiqué de presse
Identifiez une agence qui sera capable de vous accompagner