Hubforum : La relation client humanisée ou robotisée ?
Nous évoquions hier une présentation sur la fraude digitale qui nous a fortement interpellés pendant l’événement HUBFORUM. En effet, les robots contrôlent de plus en plus en plus de choses sur Internet. Et selon l’intervention très remarquée du PDG de Facebook France Laurent Solly, les robots contrôleront bientôt nos conversations sur messageries.
Avec l’évolution des messageries, la relation client se retrouve désormais sur les réseaux sociaux, et de nombreuses marques passent un temps phénoménal à répondre aux besoins, questions, et critiques de leurs clients sur les différents réseaux. Mais bientôt, les community managers eux-mêmes pourraient être remplacés par des robots, qui répondraient à leur place. La relation client doit-elle restée humaine ou peut-elle être en partie robotisée ? Voici quelques éléments de réponses dans notre analyse.
Le pouvoir de la conversation sur messageries
Sur les 4 milliards d’internautes autour du globe, 3,6 milliards sont utilisateurs de messageries. Que ce soit pour envoyer des photos et vidéos à sa famille ou ses amis via Whatsapp, poser des questions à une marque sur Facebook Messenger ou passer un appel via Viber, les utilisations sont diverses. Parmi les 10 applications les plus téléchargées sur l’Apple store, 6 sont des applications de messageries. Rien que sur Messenger et Whatsapp (qui compte respectivement 1 milliard d’utilisateurs), plus de 60 milliards de messages sont échangés chaque jour.
Ces échanges viennent révolutionner notre manière de communiquer, de nombreux jeunes adultes préférant maintenant la communication via sms ou messagerie plutôt qu’un appel téléphonique. Les marques doivent intégrer ces nouvelles utilisations dans leur stratégie de communication, ce qui est encore loin d’être le cas.
En effet, d’après l’agence spécialisée dans la relation client The Social Client, dans la pratique, les principaux canaux utilisés par les consommateurs sont encore à 70% l’email et à 59% le téléphone. Car bien souvent, ce sont les seuls outils qu’on leur propose ! Mais les messageries et les réseaux sociaux sont devenus les premiers choix de contact pour les internautes auprès des marques. Comment répondre aux clients et leur donner entière satisfaction via les messageries ? Les centrales d’appels seront-elles bientôt remplacées par des batteries de community managers devant répondre à des centaines de requêtes par heure ?
La révolution des bots
Heureusement pour les marques, Facebook et les autres réseaux sociaux ont la solution pour répondre à cet afflux de demandes, et de critiques : la création de bots, des robots qui viendront remplacer la marque dans ces échanges les plus basiques avec ses clients. Ces bots répondent intelligemment aux clients pour des questions de commandes, d’horaires d’ouverture. Ils savent détecter des messages négatifs et adapter leurs réponses afin de remplacer au mieux le rôle du conseiller sans que le client ne s’en aperçoive. Certains résultats montrés sur le HUBFORUM dans la vidéo ci-dessous sont bluffants tant la conversation paraît fluide et humaine. 11 000 bots ont été pour l’instant créés sur Facebook Messenger, et ce nombre ne va cesser d’augmenter dans les mois à venir. Commander une pizza automatiquement via Messenger avec Pizza Hut devient donc du gâteau : 50% de taux de transformation grâce au bot et 40% de temps d’attente en moins lors de la première commande grâce à sa rapidité de réponse par rapport à un humain.
Mais The Social Client insiste sur le fait que toute la relation client ne peut pas être gérée par les robots : 80% des messages peuvent être automatisés, mais il reste 20% de dialogue humain qui ne peut être remplacé par un bot.
Les bots vont augmenter l’humain, mais pas le remplacer
Les robots vont-ils révolutionner la manière dont vous allez échanger avec vos clients ? Ils vont bien sûr aider à contrôler le flux de demandes et de critiques que peut connaître une grande marque consumer et qui ne nécessite pas forcément de réponse poussée. Mais un service clientèle avec de vrais conseillers devra néanmoins être disponible pour répondre à des cas critiques ou à des problématiques spécifiques.
Face à la recherche de l’ultra personnalisation, la technologie devient un allié pour répondre au flux incessant des réseaux sociaux, mais aussi un problème lorsqu’il ne répond pas exactement à la demande du client. Comment un robot peut-il répondre aux sarcasmes, détecter l’ironie dans un échange client ? Comment répondre à une demande qui ne correspond à aucun des mots clés que le robot a « appris » ?
De plus, un robot ne pourra jamais répondre avec autant d’humour qu’un community manager à des situations cocasses.
L’Homme, quel que soit son époque, a toujours besoin d’écoute et de reconnaissance. D’où la profusion d’échanges sur ces messageries, pour ne pas perdre contact avec ses amis dont l’opinion nous est chère, pour écouter des influenceurs, ou pour être écouté des marques. Le robot peut servir d’oreille attentive, mais ne peut pas remplacer l’oreille attentive en cas de réel besoin.
La relation client doit donc tendre vers une relation hybride avec ses clients : pouvoir piloter automatiquement une conversation tout en donnant la possibilité d’échanger humainement en cas de besoin.
Pour en savoir plus sur l’utilisation des messageries, découvrez le livre blanc de The Social Client.
