La relation client est un élément crucial de la stratégie de toute petite entreprise. En effet, une bonne relation client permet de fidéliser la clientèle, de la satisfaire et, par conséquent, de la faire revenir. Si la gestion de la relation client est l'une de vos priorités en tant que dirigeant d'une toute petite entreprise alors cet article est fait pour vous. Nous partageons avec vous les clés pour réussir.
- Définition de la relation client
- Gestion de la relation client: Ce qu'il faut savoir pour une petite entreprise
- Pourquoi une petite entreprise a-t-elle besoin d'un Customer Relationship Management (CRM)?
- Pourquoi personnaliser la relation client fournisseur ?
- Comment développer et entretenir la relation client ?
- Comment prendre en charge un client mécontent ?
- Quelles sont les meilleures pratiques pour prendre en charge un client ?
Définition de la relation client
La relation client désigne l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, qu'ils soient existants ou potentiels. Elle vise à créer, développer et entretenir une relation à long terme. La relation client est aujourd'hui considérée comme un enjeu majeur de l'entreprise, notamment dans le contexte de la digitalisation des interactions. Elle est généralement décrite en termes de cycle de vie du client, allant de l'acquisition à la fidélisation:
- Les actions marketing
- La gestion des ventes
- La gestion du service après-vente
La notion d'expérience client ou d'expérience consommateur devient également de plus en plus étudiée par les entreprises. En effet, avoir des clients satisfaits est plus important que jamais. La concurrence entre les marques pour la fidélité de leur base de client n'a jamais été aussi forte. L'expérience client s'intéresse aux sentiments et émotions ressenties par les clients de la prospection à l'acte d'achat et même après ! Elle englobe donc dans une approche omnicanal, la qualité de votre communication, de votre offre de produit, du service client proposé par votre centre d'appels ou sur les réseaux sociaux. et l'ensemble de vos canaux de communication.
Les métiers de la relation client pour les petites entreprises
La relation client est un métier très important pour les petites entreprises, car elle permet de gérer les relations avec les clients et les fournisseurs. Elle est responsable de la gestion des commandes, des factures, des litiges et des paiements.
Il existe une grande diversité de métiers liés à la gestion de la relation client, à l'image du grand nombre de problématiques adressées. Les entreprises les plus en avance sur cette thématique désigneront un CXO Chief Experience Officer au croisement de la communication, de la gestion des réseaux sociaux, de la vente et du service après-vente, le CXO pilote la stratégie de la relation client de la prospection à l'acte d'achat pour garantir une expérience exceptionnelle à chaque point de contact. Il s'appuie sur une équipe de collaborateurs, conseillers clients, responsables e-commerce, opérateurs de centre d'appel.
Gestion de la relation client : Ce qu'il faut savoir pour une petite entreprise
La gestion de la relation client (GRC) est une stratégie qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et de gérer efficacement leurs interactions avec eux. La GRC est particulièrement importante pour les petites entreprises, car elles ont généralement moins de ressources que les grandes entreprises et doivent donc travailler plus intelligemment pour gérer leurs relations avec les clients.
Cette approche moderne structure la relation avec la clientèle, c’est-à-dire la façon de gérer les interactions entre une entreprise et ses clients. Il s'agit d'une stratégie globale qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, de gérer efficacement leurs demandes et de fidéliser leur clientèle.
Il s'agit de l'ensemble des processus et des outils mis en place pour offrir une bonne relation client à toutes les étapes du parcours client. Elle est souvent associée à la gestion de la relation fournisseur (GRF), car les deux processus sont très similaires.
Stratégie, méthode, outils, les trois principes de la gestion de la relation clientèle
Appliquer l'approche de la gestion de la relation clientèle (GRC) pour votre entreprise c'est adopter un ensemble de principes, de méthodes et d'outils visant à améliorer les relations entre une entreprise et ses clients. La GRC a pour but de fidéliser la clientèle existante et d'attirer de nouveaux clients. Mettre en place une GRC efficace dans une petite entreprise peut se résumer en trois frais principes
- La Stratégie de relation client. Il s'agit de définir le type de relation que vous souhaitez entretenir avec vos clients. En effet plusieurs options se présentent à vous. Vous pouvez décider de proposer un service individuel, demander à un conseiller d'accompagner le client à chaque étape ou même un service individuel dédié, très courant dans la banque d'affaires ou dans le luxe, À l’opposé, vous pouvez opter pour le self-service en mettant à la disposition de vos clients des outils de selfcare et technologies pour qu'ils puissent passer commande en ligne en autonomie totale. Vous pouvez également proposer un service automatisé, grâce à l'intelligence artificielle par exemple avec des FAQ dynamiques ou en mettant en place un bot pour répondre à des questions simples et fréquemment posées. Vous pouvez également choisir de créer une communauté, le graal pour les marques à l'heure des réseaux sociaux ou encore encourager la co-création en incitant votre communauté à publier ses avis ou à s'entraider.
- La Méthode. Sans une bonne organisation pas de relation client adaptée. Nous l'avons vu, la relation client est là la croisée de plusieurs spécialités. C'est la raison pour laquelle il est essentiel de mettre en place des processus clairs et de définir les rôles et responsabilités de chacun pour atteindre cet objectif décisif pour l'entreprise.
- Les outils. Les logiciels et plateformes Saas dédiées à la gestion de la relation client ont énormément évolué au cours des dernières années. Elles permettent désormais de fluidifier et uniformiser les échanges entre l'entreprise et ses clients à chaque point de contact.
Pourquoi une petite entreprise a-t-elle besoin d'un Customer Relationship Management (CRM)?
Les petites entreprises ont besoin d’un Customer Relationship Management (CRM) pour gérer efficacement leurs relations avec les clients et améliorer leur service. Un CRM permet aux petites entreprises de gérer les contacts avec les clients, les ventes et les campagnes marketing, ainsi que le suivi des clients. Un CRM permet également aux petites entreprises de mieux comprendre leurs clients et de leur offrir un meilleur service.
Le CRM présente plusieurs avantages pour une petite entreprise :
- Il permet la centralisation des données clients et facilite l'accès à l'information sur leurs besoins
- Il donne à l'entreprise une maîtrise de sa relation avec les clients
- Il crée des clients satisfaits et fidèles
- Il permet d'attirer de nouveaux clients
- Il permet d'augmenter le panier moyen des clients actuels
- Il améliore l'image de marque de l'entreprise
Pourquoi personnaliser la relation client fournisseur ?
La personnalisation de la relation client fournisseur (PRCF) est une approche centrée sur le client qui consiste à adapter les interactions entre fournisseurs et clients en fonction des besoins spécifiques de ceux-ci. La PRCF vise à créer une relation à long terme basée sur la confiance et la collaboration, ce qui permet aux fournisseurs de mieux comprendre les besoins en constante évolution de leurs clients et de leur fournir des solutions plus efficaces.
En B2C comme en B2B la personnalisation de la relation client fournisseur permet de mieux connaître et comprendre les besoins de vos clients, mais aussi d’améliorer la qualité et la fiabilité de vos services. Elle permet également de gagner en efficacité et en productivité, ce qui se traduit par une meilleure rentabilité de votre entreprise.
Comment développer et entretenir la relation client ?
La relation client désigne la relation qu’entretient une entreprise avec ses clients. Elle commence à se développer dès le premier contact du client avec l’entreprise et se poursuit tout au long de la relation entre les deux parties. La qualité de la relation client est un élément clé du succès d’une entreprise. En effet, développer une relation client en entreprise permet de fidéliser la clientèle et d'améliorer le chiffre d’affaires.
La relation client est au cœur de la stratégie d’entreprise. C’est pourquoi il est important de la développer et de l’entretenir. Voici quelques conseils pour y parvenir :
- Créez un fichier client. Ce fichier vous aidera à enregistrer les caractéristiques de vos clients et de les lier avec leurs habitudes de consommation vis-à-vis de votre entreprise. Vous pourrez ainsi repérer vos clients à plus forte valeur pour les fidéliser, chercher à réactiver vos anciens clients à forte valeur ou bien développer ceux qui semblent avoir un potentiel.
- Déterminez ce qui compte vraiment pour vos clients. La connaissance client est fondamentale pour établir une bonne stratégie de relation client. Quand ils entrent dans un magasin, certains clients aimeront être pris en charge, conseillés, accompagnés, quand d'autres préféreront qu'on les laisse tranquille mais être sûrs de trouver un conseiller quand ils en auront besoin. Vous devez déterminer, à travers une étude de marché, le profil de vos clients pour leur offrir le service qui correspond à leurs attentes.
- Écoutez et encouragez les commentaires. Offrir un espace d'expression pour vos clients insatisfaits et écouter réellement ce qu'ils ont à dire est le meilleur moyen d'améliorer votre service et d'éviter qu'ils ne vous quittent.
- Automatisez les taches à faible valeur ajoutée. De nombreux outils de selfcare permettent aujourd'hui d'offrir un service 24/7 à vos clients en répondant aux questions les plus fréquentes à l'aide du machine learning, de l'intelligence artificielle et la compréhension automatique du langage naturel. Ces nouvelles technologies permettent un réel gain de temps et d'efficacité pour vos équipes ainsi qu'une montée en compétences.
- Valorisez les tâches à forte valeur ajoutée. Le bien-être et l'épanouissement de vos collaborateurs ont forcément un impact sur la façon dont ils traitent vos clients. Avec les outils de marketing automation, les taches à faible valeur ajoutée sont automatisées, et vous donnez du temps à vos collaborateurs pour qu'ils se concentrent sur le cœur de leur métier. Ils peuvent ainsi mieux accompagner les clients dont les demandes complexes ne peuvent être prises en charge par la machine pour un service 5 étoiles.
- Pensez omnicanal. Votre client doit bénéficier du même niveau de service et reconnaître l'identité de votre marque sur l'ensemble des canaux de communication utilisés pour entrer en contact avec votre entreprise.
- Mesurez les performances de votre service client. Définissez des KPIs à suivre pour donner des objectifs clairs et quantifiés à vos équipes pour l'amélioration de leurs performances et la satisfaction client. Voici quelques exemples :
- Le NPS (Net Promoter Score) mesure la probabilité que vos clients recommandent votre marque ou votre produit à des proches.
- Le FCR (First Call Resolution) mesure le pourcentage d'appels qui sont résolus sans suivi ni points de contacts supplémentaires.
- Le CES (Customer Effort Score) évalue l'effort fourni par vos clients pour exécuter une action, démarche, ou une interaction avec votre marque
- Le taux d'attrition évalue la perte de clients ou d'abonnés (nb de clients perdus / nb de clients total) sur une période donnée.
Comment prendre en charge un client mécontent ?
Les clients mécontents sont inévitables dans toute entreprise, mais ils peuvent être une source d'information précieuse pour améliorer votre entreprise. Il est important de savoir comment prendre en charge un client mécontent de manière professionnelle et courtoise.
Prendre en charge un client mécontent peut se résumer en quatre étapes :
- Ecouter afin de comprendre le problème qu’il rencontre.
- Proposer une solution adaptée
- Rassurer sur le fait que le problème sera réglé
- Remercier pour sa patience et sa fidélité.
Malheureusement, quelle que soit votre activité professionnelle, un litige client est vite arrivé. Ces quatre bonnes pratiques vous aideront à les prévenir:
- Rédigez un contrat
- Gardez en tête qu'une prestation effectuée, même pour un montant peu élevé peut générer une réclamation conséquente
- Choisissez avec soin votre assureur en responsabilité civile professionnelle
- Déclarez un sinistre le plus tôt possible
Quelles sont les meilleures pratiques améliorer la relation client en ligne ?
La relation client est un élément important du commerce en ligne, car elle permet aux entreprises de fidéliser leurs clients et de les inciter à revenir sur leur site web. Il existe plusieurs façons d'améliorer la relation client en ligne, mais certaines pratiques sont plus efficaces que d'autres, en voici quelques-unes.
- Fluidifiez le parcours de vos clients en ligne. Le parcours de l’utilisateur sur votre site doit être court, clair, centré sur l’essentiel. L'objectif est de limiter l'effort fourni par votre client. C'est d'autant plus important au moment de réaliser une commande en ligne, plus l'utilisateur se rapproche de valider son panier plus les actions demandées doivent être simples pour éviter qu'il n'abandonne au dernier moment.
- Travaillez sur votre rapidité de réponse sur tous vos canaux de communication. Cela passe par la mise en place de processus clairs et de définition des rôles au sein de l'équipe,
- Utilisez des outils CX pour centraliser les requêtes clients, garder en mémoire l'historique de la relation et gagner du temps en interne. Rien de plus agaçant pour un client que de devoir répéter son problème à chaque fois qu'il change d'interlocuteur !
- Humanisez la relation, même à travers l'écran, votre consommateur doit se sentir unique. Utilisez son nom / prénom, montrez que vous le connaissez. Signez vos messages par le nom du conseiller... des petits détails qui auront leur importance.
- Mettez en place des outils de selfcare et des solutions de contact efficaces en fonction de votre stratégie de relation client. Pensez notamment au formulaire de contact, un numéro gratuit ou encore un e-mail de service client, à une FAQ dynamique, un chatbot sur votre site, Twitter, messenger ou Whatsapp ...
Tout ce qu'il faut savoir pour mettre en place une stratégie de relation client efficace dans une petite entreprise.